EuroBLECH：“对优质服务的每项投资都能提升绩效”

服务在通快扮演什么角色？

Marcella Montelatici：服务对通快至关重要。对我们来说，’第一部机床靠的是销售，第二部机床则要靠优质的服务‘这句话非常适切。购买机床时，客户会权衡他们投入的金钱能换来什么。他希望自己的机床能可靠地运行多年，并能进行拓展安装并定期更新。对服务的期望远远超出了简单的维修。

Thomas Fehn：通快销售的不是日常用品，而是资本货物。毋庸置疑，客户期望获得优质服务。服务在我们的营业额和激光技术收益方面占很大的比例。而且这一趋势还在不断上升。

因此，客户购买的不仅是产品，还有产品能够持续运行的承诺等等诸如此类

Marcella Montelatici：绝对是这样。投资缺乏优质服务的机床绝非明智之举。在通快，我们为客户排忧解难。我们也了解，对于大多数公司来说，能够找到并留住合格的操作员有多么困难。通过数字远程控制中心，我们可以连接客户的机床，并承接许多任务。我们还远程进行安全更新，这在当今变得越来越重要。

Thomas Fehn：透过状态监测、预测性维护等方法的帮助，通快激光可以全天候提供服务，不会出现意外停机的情况，之所以我们不同于竞争对手，就是因为有了这些承诺。为了能提供“及时”的销售，客户的资料必不可少。为此，必须先取得客户的信任。这需要通快与客户建立密切的合作伙伴关系。

对您来说，什么才是优质的服务？

Marcella Montelatici：对于通快的客户来说，优质的服务意味着拥有一个可靠的合作伙伴，不仅只在购买的当下，而是在机器的整个生命周期都应如此。我们的服务工程师都会到场服务，其技术精湛，能解决问题并了解客户所需。我们的组织结构能够应对各种可能发生的情况。我们有当地的服务工程师，他们离客户很近，可以迅速赶到现场。如有需要，我们在各地区的专家将为您提供支持。这些专家还与相关开发部门密切合作。秉持着“日不落”的原则，我们在世界各地提供全天候的服务。

通快服务有什么特别之处？

Marcella Montelatici：我们的客户可以用自己当地的语言与我们联系，任何意见都会被虚心听取。无论客户身在何处，他们都能通过电话、电子邮件或视频通话助手获得母语支持。在了解问题、排除故障或下达机床指令时，通信必须完美运行。毕竟，當我去看醫生時，我也想確保醫生能理解我，反之医生也是如此。否则，我会感到很困扰，甚至可能导致错误的治疗。

数字化和人工智能在服务中扮演何种角色？

Marcella Montelatici：今天，人工智能已经在通快发挥着重要作用，对我们来说，人工智能不仅仅是未来的梦想。其有助于我们更快地识别干扰模式并提供解决方案。

Thomas Fehn：无论是在社会层面还是在价值创造领域，人工智能都能带来巨大的增加值。它确实让工作变得更轻松，还可将信息汇集在一起，并重新进行组合。最重要的是，可以在人工智能的基础上开发新的解决方案。我们已经在产品中使用了人工智能。目前，我们正在深入研究如何将人工智能用于通快维修服务部和应用咨询。

您在这方面具体的工作为何？

Thomas Fehn：在人工智能的帮助下，我们可以实现日常任务自动化、诊断错误、个性化客户服务、提高资源规划效率，并以更有针对性的方式提供信息。总之，这不仅能提高效率，还能大幅提高客户满意度。人工智能将帮助我们服务工程师的工作变得更加轻松，但它不会取代服务人员。

通快员工在服务方面扮演什么角色？

Thomas Fehn：非常关键的角色。我们的服务和应用工程师在代表我们公司的时候，往往处境艰难。如果机床发生故障，客户就会紧张或慌乱。在任何情况下，服务工程师都必须做出正确的反应，并保持冷静的头脑。

未来几年，服务会将如何发展？

Marcella Montelatici：我们希望在许多领域加强活动。例如，为客户提供模具、拓展安装、软件升级、咨询、生产支持服务和培训。这些多样化的服务旨在帮助客户速度更快、利润更高、竞争力更强。我们最重要的目标仍然是支持客户应对所有这些挑战。